معرفی برترین ابزار برای ارتباط با مشتریان - ساری فان

اگر یک کسب وکار داشته باشید، قطعاً با این شرایط آشنا هستید. و حتماً این را می دانید که اگر نتوانید در همۀ این نقاط، سریع و حرفه ای پاسخ بدهید، اتفاقات خوبی نمی افتد. مشتری سرد می گردد، اعتمادش را از دست می دهد و سراغ رقیبتان می رود.

در دنیایی که ارتباط با مشتری، قلب تپندۀ هر برند پیروز است، دیگر نمی گردد فقط به تلفن و ایمیل اکتفا کرد. مشتریان امروزی انتظار دارند خیلی زود دیده و شنیده شوند و برترین پاسخ را در زمان مناسب دریافت نمایند. طبیعتاً در چنین شرایطی اگر برترین ابزارهای ارتباط با مشتریان را نشناسید، خیلی زود از دایرۀ رقابت حذف خواهید شد…

ابزار ارتباط با مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

ابزارهای ارتباط با مشتری به مجموعه ای از نرم افزارها و پلتفرم ها گفته می گردد که کسب وکارها از آن ها برای مدیریت و بهینه سازی ارتباط با مشتریان استفاده می نمایند. این ابزارها شامل پیغام رسان ها، چت آنلاین، تماس های ویدئویی، ایمیل، اشتراک گذاری صفحه و سیستم های مدیریت تعاملات مشتری مثل نرم افزار CRM هستند.

تیم های فروش، پشتیبانی و خدمات مشتری از این ابزارها برای پاسخ گویی سریع، پیگیری درخواست ها و ایجاد تجربه ای منسجم در تمام نقاط تماس با مشتری استفاده می نمایند. نرم افزارهای ارتباط با مشتری هم مکالمات روزمره را پوشش می دهند و هم تعاملات ساختارمند و رسمی تر را.

مثلاً یک گفت وگوی زنده در وب سایت یا پیغام رسان، جای تماس های تلفنی طولانی یا رفت وآمدهای حضوری را می گیرد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بدون احتیاج به پیگیری های پراکنده، شرایط هر مشتری را به شکلی شفاف نشان می دهد.

ابزارهای ارتباط با مشتریان چه چالش هایی را حل می نمایند؟

ارتباط مؤثر با مشتری، قلب تپندۀ کسب و کار شماست و بدون ابزارهای مناسب برای مدیریت ارتباطات مشتری، قلب کسب وکارتان از تپش می ایستد. مسائل کوچک ارتباطی به تدریج به نارضایتی های بزرگ تبدیل می شوند و کم کم خواهید دید که فروشتان نیز کاهش چشمگیری خواهد داشت. اما سوال اینجاست، ابزارهای ارتباط با مشتری چطور جلوی این فجایع را می گیرند؟

خداحافظی با جزیره های اطلاعاتی

بدون ابزارهای ارتباط با مشتری، اطلاعات مشتریان در ایمیل ها، پیغام ها یا فکر چند نفر محدود باقی می مانند و در زمان احتیاج، تصویر کاملی از سوابق مشتری در دسترس نیست. شکستن این جزیره ها احتیاجمند پلتفرم هایی است که مکالمات، فایل ها و تاریخچه تعاملات مشتری را به صورت متمرکز نگه دارند.

جلوگیری از گسست در تجربه ارتباطی مشتری

وقتی مشتری از کانال های مختلف با کسب وکار تماس می گیرد، انتظار دارد تجربه ای یکپارچه داشته باشد. اگر هر بار مجبور به شرح دوباره مشکل خود گردد یا پاسخ های متفاوتی دریافت کند، حس بی اعتمادی شکل می گیرد. ابزارهای ارتباط با مشتریان این شکاف را با ثبت و اشتراک اطلاعات، از بین می برند.

خاتمهِ تاخیر در پاسخ گویی

پاسخ های دیرهنگام یا نامنظم یکی از اصلی ترین دلایل نارضایتی مشتریان است. ابزارهایی که اعلان های هوشمند، اولویت بندی درخواست ها و پاسخ های سریع را ممکن می سازند، به تیم ها یاری می نمایند هیچ پیغام یا درخواست مهمی از قلم نیفتد.

پیشگیری از خستگی از ارتباط های تکراری

تماس ها و پیغام های متعدد بدون نتیجه معین، هم مشتری را خسته می نمایند و هم تیم شما را. استفاده متعادل از کانال های ارتباطی، از چت و ایمیل گرفته تا تماس ویدئویی در زمان لازم، باعث می گردد ارتباط ها هدفمند، کوتاه و مؤثر باشند.

انواع نرم افزارهای ارتباط با مشتری

در مسیر انتخاب ابزار مناسب برای ارتباط با مشتریان، معمولاً با گزینه های متنوعی روبه رو می شوید. هرکدام از این ابزارها بخشی از تجربه ارتباطی مشتری را پوشش می دهند و در کنار هم، تصویر کامل تری از تعامل با مخاطب می سازند. در ادامه، رایج ترین انواع نرم افزارهای ارتباط با مشتری را مرور می کنیم:

1-ایمیل

ایمیل همچنان یکی از پایه ای ترین و رسمی ترین کانال های ارتباط با مشتری است؛ به ویژه برای ارسال اسناد، پیگیری درخواست ها و ارائه شرحات دقیق. پلتفرم هایی مانند Gmail و Outlook از گزینه های پرکاربرد در این حوزه هستند.

2-پیغام رسان های فوری و چت آنلاین

ابزارهایی که امکان ارتباط سریع با مشتری را فراهم می نمایند؛ چه در قالب چتِ وب سایت و چه پیغام رسان ها. این ابزارها برای پاسخ گویی فوری، حل مسائل ساده و کاهش فشار روی تماس های تلفنی خیلی مؤثرند.

3-ویدئوکنفرانس

ابزارهایی مثل Zoom، Google Meet و Microsoft Teams امکان گفت وگوی رودررو با مشتری را فراهم می نمایند؛ به خصوص در جلسات فروش، دمو محصول، آنبوردینگ یا حل مسائل پیچیده ای که با پیغام یا ایمیل به خوبی منتقل نمی شوند.

4-نرم افزارهای مدیریت پروژه

اگرچه اصل و اساس این ابزارها در زمینۀ کار تیمی درون سازمان است، اما در حوزه ارتباط با مشتری نیز کاربرد دارند. مخصوصاً برای پیگیری درخواست ها، اجرای پروژه های مشتری محور و شفاف سازی شرایط انجام کار.

5-فضای ذخیره سازی ابری

سرویس هایی مثل Google Drive، Dropbox و OneDrive برای اشتراک گذاری امن فایل ها با مشتریان، ارسال قراردادها، مستندات و گزارش ها استفاده می شوند.

6-شبکه های اجتماعی

پلتفرم هایی مانند LinkedIn، Instagram و Facebook به کانال های مهمی برای تعامل، پاسخ گویی، پشتیبانی و تقویت رابطه با مشتری تبدیل شده اند.

7-سیستم های تلفن و VoIP

تماس صوتی همچنان یکی از حیاتی ترین روش های ارتباط با مشتری است. سیستم های VoIP امکان مدیریت تماس ها، ضبط مکالمات و اتصال تماس ها به اطلاعات مشتری را فراهم می نمایند.

5-نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRMها ستون اصلی ارتباط با مشتری در عصر مدرن هستند. نرم افزارهایی مثل CRM ملاقات، Salesforce و Zoho در سال های اخیر انقلابی در عرصۀ مدیریت ارتباط با مشتری رقم زده اند.

6-پلتفرم های همکاری بصری

ابزارهایی مانند Miro و Mural در جلسات آنلاین با مشتری، ارائه ایده ها، طراحی راهکار و هم فکری نقش مهمی دارند.

برترین ابزار برای ارتباط با مشتریان کدام است؟

1-ملاقات

اگر تا به حال کوشش نموده اید ارتباط با مشتریان، پیگیری های فروش، کمپین های بازاریابی و پشتیبانی را با ابزارهای پراکنده مدیریت کنید، احتمالاً تجربه ای بسیار بد از آشفتگی اطلاعات و از دست رفتن فرصت های فروش داشته اید. CRM ملاقات این تجربه را برای همواره تغییر می دهد. این ابزار که برترین نرم افزار CRM در بازار ایران است، بدون پیچیدگی های سنگین و با تمرکز بر سادگی، تقریباً همۀ کارهایی که مربوط به مشتری می گردد را برایتان انجام می دهد!

ویژگی های شاخص

• مدیریت سرنخ ها و مشتریان: ثبت سرنخ ها (Leads) و مشتریان در پروفایل های دقیق به همراه سابقه تعامل، تماس ها، یادداشت ها و شرایط فروش.
• پیگیری مرحله به مرحله فرآیند فروش: داشبوردهای بصری و ابزارهای دقیق پیگیری فرآیند فروش.
• یکپارچگی با کمپین های بازاریابی: امکان ردیابی و تحلیل عملکرد کمپین های ایمیلی یا دیجیتال در کنار تعاملات مشتری.
• پشتیبانی مشتری و سیستم تیکتینگ یکپارچه
• دسترسی ابری و ساده
• دستیار هوش مصنوعی کاربردی

2- Notion

تیم هایی که می خواهند دانش، مستندات و بازخوردهای مشتری را در یک فضای انعطاف پذیر و قابل سفارشی سازی مدیریت نمایند، می توانند سراغ نوشن هم بروند.

Notion یک فضای کاری یکپارچه است که امکان ثبت یادداشت ها، مستندسازی، ساخت پایگاه داده و مدیریت اطلاعات را در یک محیط ساده فراهم می نماید. تیم ها با این ابزار می توانند بازخوردهای مشتری، پرسش های پرتکرار، مستندات پشتیبانی و اطلاعات محصولات را در یک پایگاه دانش منسجم ذخیره نمایند.

ویژگی های شاخص:

• مستندسازی و مدیریت دانش مشتری
• پایگاه های داده قابل سفارشی سازی
• همکاری تیمی و اشتراک گذاری اطلاعات
• مدیریت ساده محتوا و فرآیندها

3- Asana

Asana به تیم ها یاری می نماید درخواست ها، پروژه ها و تعهدات مرتبط با مشتری را از ابتدا تا خاتمه پیگیری نمایند. آسانا برای مدیریت کمپین ها، اجرای پروژه های مشتری و هماهنگی بین فروش، پشتیبانی و عملیات خیلی کاربردی است.

ویژگی های شاخص:

• مدیریت پروژه های مشتری محور
• پیگیری پیشرفت و زمان بندی
• یکپارچگی با ابزارهای دیگر
• داشبوردهای مدیریتی شفاف

4- Zoho One

Zoho One مجموعه ای یکپارچه از ابزارهای فروش، بازاریابی، پشتیبانی و CRM را در یک پلتفرم واحد گرد آورده است. این یکپارچگی باعث می گردد ارتباط با مشتری در تمام مراحل سفر او، از اولین تماس تا پشتیبانی پس از فروش، منسجم و هماهنگ باقی بماند.

ویژگی های شاخص:

• پلتفرم جامع ارتباط با مشتری
• یکپارچگی کامل بین فروش، پشتیبانی و بازاریابی
• مقیاس پذیر و قابل سفارشی سازی

5- Google Workspace

ابزارهایی مثل Gmail، Drive و Meet در چند دهۀ اخیر ارتباط با مشتری را خیلی ساده، سریع و قابل دسترس نموده اند. به طور کلی ابزارهایی که زیرمجموعۀ Google Workspace قرار می گیرند، برای تیم هایی که می خواهند ایمیل، اسناد و جلسات مشتری را در یک زیست بوم رایگان و یکپارچه مدیریت نمایند، خیلی مناسب است.

6- Zoom

تیم هایی که فروش، مشاوره یا پشتیبانی خود را به وسیله جلسات ویدئویی انجام می دهند، معمولاً سراغ زوم می روند. این ابزار امکان برگزاری جلسات آنلاین پایدار، دمو محصول و گفت وگوی رودررو با مشتری را فراهم می نماید و اصطکاک ارتباطی را به حداقل می رساند.

ویژگی های شاخص

• تماس ویدئویی با کیفیت بالا
• اشتراک گذاری صفحه و محتوا
• چت در حین جلسه
• ویژگی اتاق های جداگانه (Breakout Rooms)
• ضبط جلسات

چرا CRM ملاقات برترین ابزار برای ارتباط با مشتری است؟

خیلی از کسب وکارها مجبورند برای ارتباط با مشتریان از چند ابزار جداگانه استفاده نمایند: یک سیستم تلفن، یک ابزار پیغامک، یک پلتفرم چت و یک نرم افزار دیگر برای ایمیل. این پراکندگی باعث ناهماهنگی در تجربۀ مشتریان خواهد شد.

CRM ملاقات این قابلیت را دارد که تمام کانال های ارتباطی را در یک پلتفرم متمرکز کند تا هر تعامل با مشتری، در برترین شکل ممکن انجام گردد.

رشدپذیری هم زمان با افزایش حجم مشتریان، حذف جزیره های اطلاعاتی و بهبود تجربه مشتری، راه اندازی ساده بدون احتیاج به تیم IT و سیستم قیمت گذاری مناسب، باعث شده تا این نرم افزار، برترین گزینه برای ارتباط با مشتری مخصوصاً در زیست بوم کسب وکار ایران باشد.